解决的问题
- 如何管理用户体验的细节
问题边界：
- 需要被管理的服务接触点极多；
- 用户对好体验的要求非常高；
- 只要有一个小缺陷，整体体验就会崩溃。
迪士尼
体验时代，标准失效
- 制定服务标准，是绝大多数公司现在采用的方式。
- 用标准管理，再怎么精细都会有缺漏。
- 迪士尼的接触点无限多，每个接触点的标准要不断细化，就会导致标准无比繁杂。
- 人的认知能力有上限，标准太多定了也是白定。
标准解决不了的问题，应该怎么办？
我们寄希望于标准，最多把人管理到几乎与机器相同的程度。
但是，你把人还原成“比机器好得多的智能”，以人为杠杆，就能完成机器和标准完全做不到的事。
- 标准管理不到人的真实感受。
- 出现了标准之外的问题，如何随机应变？
迪士尼如何撬动这个杠杆？
第一种能力：感受力
- 在体验这件事上，我只要用“一个人”的感受就能评价。这就是“人同此心，心同此理。”
第二种能力：角色感
- 迪士尼所有的员工都称作“演职人员”，你不是来干活的，你是来表演的。
- 把游客称为宾客：Guest。而不是客户Customer或用户User。
总结：
策略
- 放弃完全用标准去管好用户体验的妄念。
- 调用员工的感受力。用客户视角去评判体验。
- 调用员工的“角色感”，当好“演员”和“主人”。
召唤出人身上本来就有的两种能力：感知力和角色感，这才能解决机器和标准解决不了的体验问题。